JAKARTA (Suara Karya): Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menggandeng Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam penanganan aduan peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS). Diharapkan, penanganan aduan menjadi lebih optimal dan terukur.
Penandatanganan Nota Kesepahaman (MoU) tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS itu dilakukan Ketua YLKI, Tulus Abadi dengan Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari, di Jakarta pada Rabu (24/6/20).
Andayani menjelaskan, BPJS Kesehatan pada 2019 berhasil meraih angka kepuasan peserta hingga 80,1 persen atau naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Raihan itu tak lepas dari komitmen manajemen dalam penanganan aduan peserta JKN-KIS.
“Lewat kerjasama ini, kami ingin layanan dan kinerja BPJS Kesehatan menjadi lebih baik lagi. Peran serta masyarajat ini sangat penting,” ucap Andayani.
Ditambahkan, BPJS Kesehatan hingga saat ini melakukan berbagai inovasi terkait pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital. Penanganan keluhan bisa disampaikan ke Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500400 atau petugas “BPJS Siap Membantu” di rumah sakit.
BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel. Masyarakat bisa berinteraksi langsung dengan para admin di media sosial tersebut.
“Setiap aduan yang masuk ke media sosial, langsung kami tindaklanjuti. Kami tidak pernah menutup akses bagi peserta yang ingin mengadukan masalahnya. Pengaduan ini penting untuk perbaikan program di masa depan,” ucapnya.
Untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memiliki layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN dan layanan terbaru yang disebut CHIKA dan VIKA. CHIKA adalah layanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh Artificial Intelligence (AI).
“CHIKA memberi layanan informasi terkait status kepesertaan apakah aktif atau tidak, cek tagihan iuran, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta dan registrasi peserta. Fitur itu dapat diakses melalui Facebook Messenger, Telegram serta WhatsApp di nomor 08118750400,” tuturnya.
Sedangkan VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab. Mesin itu dapat mengecek status tagihan dan status kepersertaan melalui Care Center 1500400.
Disebutkan, BPJS Kesehatan pada 2019 telah memberi informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali, melalui kanal-kanal yang disediakan. Dari jumlah itu, 301 ribu aduan ditindaklanjuti BPJS Kesehatan. Aduan itu terkait administrasi pelayanan, iuran dan pelayanan obat.
“Dari 301 ribu aduan, sebanyak 99,1 persen diselesaikan rata-rata 1-3 hari. Sisanya maksimal kurang dari 5 hari, karena butuh koordinasi lebih dalam dengan pemangku kepentingan lain.
“akami upayakan penyelesaian aduan dilakukan secara realtime dan dalam kesempatan pertama. Atas kinerja itu, BPJS Kesehatan masuk dalam TOP 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB),” kata Andayani.
Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Tulus Abadi mengatakan, Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan hingga kini memberi manfaat yang besar bagi masyarakat. YLKI berusaha menjaga agar BPJS Kesehatan tetap memiliki kualitas dan pemanfaatan yang baik.
“Tugas YLKI tak sekadar tempat pengaduan, kami juga punya tugas untuk mengedukasi masyarakat sebagai konsumen agar memahami kewajiban, tak hanya minta hak sebagai peserta JKN-KIS,” kata Tulus menandaskan. (Tri Wahyuni)