JAKARTA (Suara Karya): Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) terus perkuat kapasitas Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
“Kami menunjuk 6 pemerintah daerah sebagai lokus untuk peningkatan kapasitas pengelolaan SP4N-LAPOR!,” kata Deputi bidang Pelayanan Publik, Kementerian PAN-RB, Diah Natalisa dalam keterangan pers, Selasa (27/4/2021).
Disebutkan, 6 daerah tersebut adalah Provinsi Sumatra Barat, Provinsi DI Yogyakarta, Provinsi Bali, Kabupaten Tangerang, Kabupaten Sleman serta Kabupaten Badung.
Dijelaskan, penunjukkan wilayah itu harus dilakukan karena peningkatan kapasitas pengelolaan aduan membutuhkan dukungan dan komitmen dari para penyelenggara pelayanan publik.
“Peningkatan kapasitas pengelolaan SP4N-LAPOR! butuh dukungan dan komitmen dari penyelenggara pelayanan publik, terutama dari gubernur atau bupati sebagai pembina pelayanan publik,” ucap Diah.
Penunjukan 6 daerah percontohan merupakan salah satu bagian dari ‘output’ penguatan kapasitas kelembagaan yang merupakan ‘output’ kedua atas kerja sama Kementerian PANRB dengan Korea International Cooperation Agency (KOICA) dan United Nations Development Programme (UNDP).
“Upaya itu juga mencakup peningkatan keterlibatan masyarakat. Ke-6 daerah itu akan ditempatkan dalam ‘inkubasi’ dan mendapat pendampingan khusus melalui koordinator lokal dari University of Indonesia Center for Study of Governance and Administrative Reform (UI-CSGAR),” tuturnya.
Diah berharap instansi yang ditunjuk dapat menjadi ‘role model’ atau teladan dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Sehingga tercipta pengelolaan pengaduan yang ideal, yang selanjutnya menjadi pengungkit pengelolaan aduan secara nasional.
Untuk diketahui, Kementerian PANRB telah mengeluarkan Peraturan Menteri PAN-RB No 46/2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024. Peraturan tersebut menjadi dasar peningkatan pengelolaan pengaduan SP4N melalui aplikasi LAPOR!.
“Peta jalan itu secara garis besar memisahkan instansi pengelola ke dalam 3 level, yaitu level makro yang terdiri dari instansi di level pusat, kemudian level mikro terdiri dari seluruh instansi di level pengelola, baik kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah,” ujarnya.
Selanjutnya adalah level meso, yang menjadi jembatan antara level makro dan mikro, dimana instansi yang berada di level itu adalah kementerian koordinator dan pemerintah provinsi.
“Cita-cita yang termuat dalam peta jalan SP4N adalah mewujudkan pengelolaan pengaduan yang memberi respon dan solusi cepat serta terpercaya,” katanya.
Untuk mewujudkan hal itu, Diah menyebut, dua indikator yang harus dicapai pada 2024, yaitu pertama, jumlah pengaduan hingga 1,8 juta dalam satu tahun, atau delapan laporan per hari per instansi.
Kedua, mewujudkan tindak lanjut pengaduan yang baik dan berkualitas dengan 90 persen pengaduan telah selesai ditindaklanjuti. Kedua target tersebut sejalan dengan target Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) tahun 2020-2024.
“Target nasional merupakan akumulasi dari capaian setiap instansi pengelola. Hal itu tidak akan tercapai tanpa komitmen yang sama dari seluruh instansi,” ungkapnya.
Guru Besar Universitas Sriwijaya itu menambahkan, setiap tahunnya pada level makro dan meso ditetapkan tema tertentu untuk setiap program. Hal itu menandakan sasaran yang ingin diwujudkan pada program tersebut.
“Ada 5 program yaitu penguatan kelembagaan, yang didalamnya mencakup pembangunan komite kerja nasional, pembentukan jabatan fungsional analis pengaduan, pemutakhiran proses bisnis, teknologi dan keamanan.
Kedua adalah penguatan komunikasi dan partisipasi publik, termasuk di dalamnya penyusunan strategi komunikasi dan pemasaran, pembangunan citra SP4N, hingga tercapainya peningkatan jumlah pengaduan dari segi kualitas maupun kuantitas.
Ketiga adalah program optimalisasi teknologi informasi. Keempat, program peningkatan kapasitas SDM. Dan keloma adalah penguatan peranan instansi ‘hub’ di level meso yang bersandar pada penguatan peran serta instansi di level ‘hub’ dalam proses pendampingan, monitoring dan evaluasi pelaksanaan SP4N-LAPOR!.
Pada level mikro, menurut Diah, hal itu mempertimbangkan keberagaman pada tingkat kesiapan dan karakteristik instansi pemerintah (kementerian/lembaga/pemerintah daerah), meski tidak ditetapkan tema program per tahun.
“Diharapkan seluruh instansi dapat melaksanakan program dengan memperhatikan indikasi kegiatan yang dituangkan dalam peta jalan sesuai keadaan dan kemampuan masing-masing instansi,” ucapnya.
Disebutkan, 3 program yang harus dilaksanakan, antara lain program penguatan kelembagaan dan sumber daya manusia. Selanjutnya, program peningkatan partisipasi publik yang terdiri dari 2 kegiatan, yaitu komunikasi publik dan pemasaran, serta penguatan kolaborasi beragam pihak (multi stakeholders). (Tri Wahyuni)
