Survei: 90,4 Persen Peserta JKN-KIS Puas atas Layanan Rumah Sakit

0
Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta, BPJS Kesehatan Arief Syaefudin dalam webinar bertajuk "Tingkat Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Berdasarkan Survei", Kamis (3/12/20). (Suarakarya.co.id/Tri Wahyuni)

JAKARTA (Suara Karya): Indeks kepuasan peserta JKN-KIS (Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat) atas pelayanan di rumah sakit selama 2019 menunjukkan angka kenaikan, dari tahun sebelumnya sebesar 86,8 persen menjadi 90,4 persen.

“Kondisi serupa juga terjadi di Fasilitas Kesehatan Tahap Pertama (FKTP) dari sebelumnya 86,9 persen pada 2018 menjadi 93,2 persen pada 2019,” kata Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta, BPJS Kesehatan Arief Syaefudin dalam webinar bertajuk “Tingkat Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Berdasarkan Survei”, Kamis (3/12/20).

Kenaikan indeks kepuasan peserta itu diperoleh dari hasil survei yang dilakukan pihak ketiga terhadap 5.094 peserta JKN-KIS yang tersebar di 13 Kedeputian Wilayah BPJS Kesehatan. Survei itu dilakukan selama kurun waktu 2019 dan diumumkan ke publik pada 2020.

“Indeks kepuasan peserta mengacu pada ‘top two boxes’, dimana hasil survei diambil dari jumlah peserta yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPJS Kesehatan,” tuturnya.

Secara keseluruhan, lanjut Arief, indeks kepuasan peserta JKN-KIS terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada 2016 diketahui sebesar 81 persen, kemudian naik menjadi 86,1 persen pada 2017. Angkanya meningkat lagi pada 2018 menjadi 86,2 persen, lalu menjadi 89,7 persen pada 2019.

Arief berpendapat, kenaikan indeks kepuasan pada 2019 tak lepas dari kebijakan penyesuaian iuran dalam Program JKN-KIS. Karena dananya digunakan untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan baik di FKTP maupun di Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) atau rumah sakit.

“Adanya kenaikan indeks kepuasan peserta menunjukkan faskes mitra BPJS Kesehatan membuktikan komitmennya untuk perbaikan dan penyempurnaan layanan kesehatannya,” ucap Arief.

Upaya lain yang dilakukan BPJS kesehatan adalah survei oleh tim internal yang melibatkan kantor cabang dan petugas BPJS SATU! di rumah sakit. Survei itu untuk mengetahui ‘customer feedback’ terhadap pelayanan di rumah sakit.

“Survei itu dilakukan untuk memetakan dimensi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan, serta apa saja yang perlu ditingkatkan. Survei dilakukan di semua rumah sakit mitra BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia,” katanya.

Arief juga menerangkan, selama pandemi corona virus disease (covid-19), pemanfaatan layanan administratif, permintaan informasi dan pengaduan melalui kanal digital mengalami kenaikan.

“Kini, alih-alih mendatangi Kantor Cabang, peserta JKN-KIS lebih memilih menggunakan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, Chat Assistant JKN (CHIKA), Voice Interactive JKN (VIKA) hingga Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (PANDAWA),” ujarnya.

Dengan demikian, lanjut Arief, kunjungan ke kantor cabang berkurang. Layanan digital meningkat pesat aksesnya lebih mudah, cepat dan dapat dilakukan di mana saja.

“Ke depannya, pasca pandemi covid-19, layanan digital akan dikembangkan lagi mengikuti kebutuhan masyarakat,” ujarnya.

Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi mengatakan, titik krusial pelayanan BPJS Kesehatan ada di fasilitas kesehatan. Karena itu, butuh dukungan dari fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan untuk memberi layanan terbaik.

“Saya ingin menyoroti pelayanan publik dan hak-hak konsumen, mulai dari pengetahuan tentang produk. Sehingga peserta JKN-KIS paham fungsi dan manfaat program tersebut,” ujarnya.

Selain itu, Tulus menyebut upaya perbaikan yang masih harus dilakukan adalah infrastruktur, sumber daya manusia seperti ketersediaan dan ketersebaran dokter spesialis, serta implementasi bisnis yang memudahkan masyarakat mengakses layanan kesehatan. (Tri Wahyuni)